前言

在北京一家回转寿司店里，当着一桌桌正在吃刺身，吃寿司的食客，家长直接拿出塑料杯，在卡座上给孩子接小便。

比这一幕更让人心里发堵的是什么？来往的服务员两次从旁边经过，没有上前制止，也没有上前提醒。

【资料图】

视频传到网上之后，店员的一句话更是给此事添了把火，店员自述称：自己只是普通员工，没有权限干预顾客。

听到这句话，很多人第一反应是，就餐区出现这样的情况，门店工作人员难道不能出面劝导？还要分个职位大小？有没有权限？

后续随着目击者于女士进一步还原现场，讲出一些细节，整件事的关键问题，才逐渐浮出水面……

事发经过

9月3日晚上，于女士在北京海淀大悦城一家寿司店用餐，于女士的隔壁桌就是这对母子，她听见小孩跟妈妈说想要上厕所。

正常家长第一时间肯定是找卫生间，即便门店里没有，商场不远处肯定就会有公共卫生间，走几步路就能到达。

可谁也没有想到，这位家长没有带着孩子起身前往卫生间，随手拿起一个空饮料塑料杯，就在卡座沙发上给孩子接尿。

孩子年龄小，玩心比较重，过程当中还随口说了一句天真的话，餐厅内的用餐顾客听的很清楚。

最让于女士无语的是员工的态度。第一位服务员带着客人引座，从这一桌旁边通行，就跟没看见一样。

没过多久，这名服务员原路折返，再次路过这一桌。两次经过，距离都很近，工作人员都没有上前制止，就这么离开了。

于女士实在难以接受，便拿出手机拍下了这个画面，并且主动呼叫门店工作人员到场，当面提出质疑。

也正是在沟通的过程中，员工讲出了那句让网友炸锅的话：一线员工没有办法干预顾客的行为。

于女士说话也很直接，在餐厅里服务员就代表商家，他拿了这份工资，就有权利上前劝阻，如果商家都没权利制止这种行为，那还有谁能管？

客观的讲，于女士并没有让员工采取强制手段处置顾客，只是希望他能上前口头劝导，让家长带孩子去卫生间。

即便自己没权利处置，也应该第一时间呼叫当班主管到场，这都是作为服务员最基本的处置动作，而不是视而不见，推卸责任。

还有一点，员工说没有权限干预，究竟是工作人员视而不见，还是门店内部，没有给一线员工制定清晰可行的现场处置流程？

随着事件持续发酵，门店对外作出回应：事发当时家长侧身遮挡，工作人员没有第一时间看清现场情况，并非有意漠视。

接到顾客反馈之后，门店第一时间为涉事顾客更换座位，对卡座区域开展全面消杀，涉事餐具全部报废处理。

但事后从于女士口中证实，门店并没有给顾客换位置，孩子完事以后，他们就把东西打包走了。

两种不同的现场描述，却留下了一个待解的疑问？

一边是目击者口述，工作人员两次近距离经过，能够看到现场情况；另一边是门店说明，视线被遮挡，未能及时发现。到底谁说的是真的？

其实，自打店员说出那句话时，这那些话谁真谁假已经不重要了。寿司店首要考虑的不该是和顾客争到底看到没有。

而是要考虑，这件事对自己的门店会不会受影响，因为自身管理的问题，会不会让自己的品牌蒙受损失，这才是该考虑的。

从门店目前公开披露的处置动作来看，全部都集中在事后补救上，消杀，餐具报废，对外回应舆情。却只字不提是不是管理环节出了问题。

当然，我们也不能把全部压力全部转嫁到基层服务人员身上，一线岗位权责有限。

如果出面劝导之后遭遇纠纷、投诉，后续责任由谁承担，很多普通员工心里没有底。保持沉默会承受舆论压力，贸然劝导又担心衍生其他矛盾，基层员工确实处在一个比较为难的处境。

所以更多核心问题，还是出现在了门店管理制度本身上，没有给员工明确的指引，遇到这样的事该如何处置才更稳妥，自己处理不了该向哪个岗位报备。

回过头再来看那对母子。孩子年纪小，出现尿急情况，大家可以理解。但是突发状况，不能成为在公共就餐区就地解决如厕问题的理由。

商场卫生间就在同一楼层，即便情况紧急，家长也可以第一时间向门店工作人员求助。开放式就餐区是众多顾客用餐的公共空间，这样的做法，确实给周边食客带来非常不好的就餐体验。

目击者的最新发声，不是情绪化的追责，而是抛出了一个值得门店思考的问题：不要用没有权限干预当作理由，现场放任不管，客观上就会纵容不文明行为继续发生。

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